La comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas es una aspecto fundamental en la planificación del Sistema de Gestión de Calidad de la organización.
La normas ISO 9001-2015 Capitulo 4 Numeral 4.2 dice:
«Debido a su efecto potencia en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del Cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al SGC
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el SGC.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes,»
Es importante tener en cuenta que parte interesada es toda organización o individuo que pueda afectar o verse afectado por las actividades de la empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior la empresa debería hacer una identificación y clasificación de las diferentes partes interesadas.
LISTA DE PARTES INTERESADAS (Sugerida)
A continuación se presenta una lista no exclusiva de las diferentes partes interesadas:
Clientes
Usuarios finales
Socios
Bancos
Entes de Vigilancia
Proveedores
Empleados/Contratistas
Vecinos
Competidores
* No es exclusiva, cada empresa ,producto o servicio puede tener diferentes clases de partes interesadas.
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NECESIDAD Y EXPECTATIVA
Todos los clientes , adquieren productos y servicios buscando satisfacer necesidades , que digamos es la causa inicial por la cual se acercan al consumo de un producto o la utilización de un determinado servicio. Sin embargo, es necesario tener en cuenta que el cliente siempre tiene expectativas que mas allá de la adquisición de un bien o servicio.
Los clientes no solamente visitan un restaurante por la necesidad de alimentarse, adicional a esto los clientes van buscando la comodidad, el parqueadero, la atención, el ambiente, la limpieza, etc.
Los clientes no solamente compran un maletín por la necesidad de portar sus portafolios y pertenencias, también están buscando expectativas como la elegancia, la portabilidad, la comodidad, el color, el material, etc.
La empresa debe utilizar diferentes métodos para identificar estas necesidades y expectativas e igualmente debe revisar y actualizar esta información.
CÓMO HACERLO?
Se recomienda los siguientes métodos:
Revisión de las peticiones, quejas y reclamos, sugerencias
Evaluación de los requisitos legales y su cumplimiento
Tendencias del Mercado
Encuestas de Satisfacción
Códigos de práctica profesional o empresarial
Requisitos del cliente consignados en pedidos anteriores.
Al final de este ejercicio el resultado debe permitir a la organización tener un conocimiento mas profundo de las necesidades y expectativas de las partes interesadas y especialmente determinar las criterios de cumplimiento con los cuales se va a comprometer para lo gran suministrar productos y servicios de verdadera calidad.
Este ejercicio toma una importante relevancia en el momento de identificar los objetivos de Calidad de la Organización, los cuales se tocan mas adelante en el Numeral 6.2 de Planificación.
Conocer a las partes interesadas es un factor fundamental hacia el diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
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JOSE REINALDO TORRES GALVIS
Gerente
TGA Y CONSULTORES S.A.S
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